話務員報告常見問答
話務員報告里突發(fā)狀況怎么寫才不添亂?
突發(fā)不是寫“遇到意外”,是寫聲音突然斷、客戶那邊警報響、孩子哭喊插進來、你哪句重說三遍、哪步臨時跳過。客戶正說到一半,背景炸出火警聲,你得寫“他突然拔高音量喊‘等等’,我暫停三秒,他喘氣說‘我家樓道響警報’,我才切到關(guān)懷模式”。突發(fā)是斷點,不是插曲。
話務員報告要讓培訓組看得懂得改啥怎么寫?
不寫“需加強培訓”,寫明哪類問題在哪個環(huán)節(jié)錯最多、新員工錯幾次、老員工也栽跟頭,培訓組一看就知道練什么。
話務員報告中安撫話術(shù)怎么寫才不油膩?
安撫不是背稿子,是寫你哪句話讓客戶呼吸變勻了、哪次停頓讓他接話了、哪句改口后他語氣松了。別寫“使用標準安撫話術(shù)”,寫“我說完‘我懂您著急’后他‘嗯’了一聲,沒掛,我就馬上接‘現(xiàn)在我?guī)湍⒌降住又f了訴求”。安撫是反應,不是臺詞。