政務服務工作調研報告

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政務服務工作調研報告

為全面了解全市政務服務工作，深入分析政務服務工作方面取得的主要成績、存在的主要問題及研判下步工作的主要方向，資陽市政務服務中心安排專人，集中精力，對全市政務服務工作基本現狀、存在的主要問題、下步工作方向做了深入調研和全面分析，形成本調研報告。

一、基本現狀

(一)體系建設方面

1. 四級便民服務聯動體系基本形成。近幾年來，按照省、市統一部署，全市各級各部門圍繞優化政務服務、創優發展環境的目標，立足服務發展、服務民生、服務基層，高度重視便民服務的建設工作，積極構建和完善便民服務體系，切實提高了政務服務水平，助推了全市經濟社會持續健康發展。截至20__年12月底，全市4個縣(市、區)均建立了政務服務中心，175個鄉鎮(街道)便民服務中心已全部建成，2952個村(社區)已建成便民服務代辦點2811個(建成率95.22%)，基本形成了“縱向到底、橫向到邊、覆蓋全市”的市、縣、鄉、村四級便民服務聯動體系。全市95%以上的地方能夠實現“小事不出村(居)，大事不出鄉(鎮)”，基本實現了“一站式辦理，一條龍服務，讓方便留給群眾，把麻煩留給自己”的服務。

2. 行政審批制度改革體系趨于完善。四川省從____年10月開始實施“兩集中、兩到位”相對集中行政審批制度改革，目前，市、縣(市、區)兩級行政審批部門基本完成該項工作。20__年政府機構改革后，市本級具有行政審批職能的38個部門中有26個部門單獨設立了行政審批科，其中12個行政審批事項較多的部門的行政審批科整體進駐政務服務中心，窗口工作人員由之前的不到100人增加到120余人，均比“兩集中、兩到位”改革前顯著增加。市本級設行政審批窗口28個(含綜合窗口和并聯審批窗口各1個)，醫保、社保、機保、公積金中心等公共服務窗口4個，天然氣、自來水、銀行、商務中心等便民服務窗口4個，會計師事務所、印章中心等中介服務窗口2個。縣(市、區)設行政審批窗口27個(含綜合窗口暨并聯審批窗口1個)，醫保、社保、機保、公積金中心、公證處、郵政局等公共服務窗口6個，中介服務窗口暫無。

3. 服務方式創新體系初步建立。全市政務服務中心始終緊緊圍繞“創新服務方式、延伸服務觸角、拓展服務領域”的原則，以“政策更優、門檻更低、審批更少、服務更好”為目標，創新開展上門服務、預約服務、延時服務、志愿服務隊進園區服務等。此外，市農業局窗口創新服務機制，先后發出萬余份信函，告知辦理年檢手續，極大地方便了資陽籍異地拖拉機車主及時辦理年檢手續;市國稅局窗口創新推出“免填單”服務，程度的簡化了審批流程;市質監局窗口建成了全省第二個規模性“便民服務標準免費查詢平臺”，得到辦事群眾充分肯定。

4. 政務服務公開體系基本構建。便民和為民，是政務服務中心的兩大核心職能，也是政務服務工作的價值取向和工作取向，作為政務公開的主要載體，切實履行了“陽光政府”的職責。促進政務服務的集成化、規范化、高效化，方便基層群眾辦事，提供讓群眾滿意的高質量政務服務，是政務服務中心工作的出發點和落腳點。政務服務中心將行政審批(許可)的依據、內容、過程和結果全面向社會公開，使社會及公眾一目了然。政務服務公開體系的構建，增加了公眾對政府的信任、理解和支持，同時也把涉及群眾的事項全部放在群眾眼皮底下辦理，使政府工作真正做到了公開透明，在陽光下運行，保證了群眾對政府工作的知情權、參與權、表達權和監督權。

(二)機制建立方面

1. 主動服務地方經濟發展的聯席機制逐步規范。近年來，全市政務服務中心始終按照“環境是生產力，環境是安全閥，環境是戰略資源”的原則，主動作為，切實提高政務服務的質量和水平。按照“全黨抓經濟、重點抓工業、關鍵抓項目”的總體要求，以服務重大項目建設為抓手，依托政務服務中心平臺，充分發揮重點項目綠色通道辦公室的作用，切實踐行“只要企業定了干，一切手續我們辦”的。全面梳理重大項目推進過程中涉及的行政審批問題，主動針對問題提供個性服務，堅持“六個一、三個量化、三個倒排”原則，實行定期集體會商、會審、會簽和進展情況匯總、通報，落實專人跟蹤、全程代辦和并聯審批，有力地推動了百威啤酒、浙粵工業園、三岔湖長島國際旅游度假區等30多個重點項目快速落地、加快開工建設，創造了百威啤酒項目75天實現從簽約到啟動主體工程建設，浙粵投資有限公司0.5天辦完所有證照的“新速度”。組建了天府新區資陽片區投資項目審批服務領導小組，在市本級及簡陽市政務服務中心專門設立了天府新區資陽片區投資項目受理綜合窗口，集中協調解決涉及兩級行政審批的有關申報工作，建立健全了項目審批聯動機制、聯席會議機制、會商會審機制、跟蹤服務機制等，切實做到“流程更優、時間更短、服務更好”。

2. 并聯審批提速機制已趨完善。____年，資陽市及4個縣(市、區)作為全省并聯審批工作的試點市，成立了由發改、政務服務中心會同經委、國土、建設等相關部門組成的并聯審批領導小組，納入并聯審批的范圍包括實行備案和核準管理的全部企業投資項目，主要有項目備案、選址審批等14項。全市政務服務中心遵循“創新思路，依法實施，重點突破，有序推進”的原則，優化審批流程，突出可操作性，達到了審批時限大幅縮短、行政成本降低、監督約束強化、審批效率提高的目的。

3. 政務服務監督機制基本完善。根據《四川省政務服務監督管理辦法》的規定，全市政務服務中心根據工作需要，聘任了具有一定政治素質、法律素質的人員作為政務服務行風監督員，對政務服務工作進行行風監督，反映政務服務中的問題，并提出改進工作的建議。市本級和4個縣(市、區)政務服務中心全部實現視頻圖像適時監控。各縣(市、區)已試點向鄉鎮延伸，開通視頻監控監察，實現了政務服務工作延伸和監督制約延伸同步進行，無縫對接，完善了縣鄉政務服務工作體系建設。

4. 政務服務績效考核機制基本建立。市政務服務中心作為市政府13個目標績效考核部門之一，對市本級43個部門及各縣(市、區)政府在服務質量方面進行目標績效考核。出臺了《資陽市政務服務系統窗口工作人員行為規范》，進一步完善了績效考核辦法，將窗口工作人員的業務技能等納入績效考核范疇，按績效考核結果綜合評定服務窗口和服務人員，并按相應的標準給予獎勵。各縣(市、區)政務服務中心結合本地實際，出臺了相應的績效考核管理辦法。市政府決定從20__年開始，對基礎設施好、群眾反映好、運行效果好的優秀便民服務中心和先進便民服務中心連續實施3年的“以獎代補”，予以激勵。

5. 基層便民服務中心運行機制基本規范。在建成的175個鄉鎮(街道)便民服務中心中，雁江區4個街道辦事處、簡陽市清風鄉整體新建，雁江區臨江鎮、安岳縣清流鄉等23個便民服務中心為整合鄉鎮文化站、計生指導站等項目新建，雁江區小院鎮、安岳縣岳源鄉等85個便民服務中心為盤活閑置資源或租賃門面等形式改建，簡陽市董家埂鄉、樂至縣通旅鎮等62個便民服務中心為掛牌，總體合格率為77.52%。全市175個鄉鎮(街道)便民服務中心均設立了主任和執行副主任，已建成便民服務代辦點的2811個村(社區)均設立了代辦員。市政府先后出臺了《關于進一步加強鄉鎮(街道)便民服務中心建設的通知》、《關于進一步做好政府信息公開和政務服務工作的通知》、《關于進一步加強鄉鎮便民服務中心和村(社區)便民服務代辦點規范運行工作的通知》等一系列規范性文件，為基層便民服務中心運行機制的規范指明了工作方向。

(三)便民服務事項設置方面

1. 依法清理，實現“五統一”。近年來，全市政務服務中心會同法制部門對行政審批項目先后進行了5次清理，并對行政審批事項實行動態管理，有法律法規依據的，該增加的及時增加，無法律法規依據的堅決取消。要求需要政務服務中心進行行政審批的項目，除須現場踏勘和調查以外的各環節必須全部在政務服務中心完成。對項目名稱、項目數量等實行“五統一”進行規范，并統一制作了《辦事指南》，讓辦事人員一目了然，清晰的知道各行政審批事項的辦理流程、辦結時限及是否需要前置審批等相關事項。

2. 科學設置，切實方便群眾辦事。在規范清理的基礎上，經市政府審定，決定保留縣(市、區)級17個部門的行政審批項目86項，保留縣(市、區)級8個垂直管理部門的行政審批項目26項，調整為公共服務的行政審批項目88項，調整為擱置的行政審批項目69項，進入鄉鎮(街道)便民服務中心的服務事項28項。根據服務民生、服務基層的要求，社區便民服務代辦點進駐項目14項，村便民服務代辦點進駐項目12項。從運行情況看，基本上實現了“涉群必進”，將所有涉及群眾利益、關乎百姓民生并能方便群眾辦理的事項全部納入了基層便民服務中心或便民服務代辦點。

(四)電子政務大廳運行方面

1. 積極主動試點，實現智能辦事。市政務服務中心主動開展全省電子政務大廳建設試點工作，20__年10月，市本級和樂至縣電子政務大廳正式開通運行，參加全國第六屆省際政務服務工作交流會議的近30個省、市參會代表觀看演示了四川省、資陽市、樂至縣電子政務大廳的三級聯網，突出了上下互動和高效便捷，展示了政務服務中心這一政府平臺的對外形象。20__年10月底，雁江區、簡陽市、安岳縣電子政務大廳全部開通運行，提前完成了省政務服務中心下達的目標任務，一個覆蓋更加廣泛的電子政務平臺已建設成形。目前，全市電子政務大廳實現了行政審批事項和公共服務事項的文本下載、流程查詢、網上預審等功能，較好地方便了群眾辦事，節約了辦事成本，實現了實體政務服務大廳的有益補充。

2. 推廣網絡申報，提升審批效能。全市政務服務中心先后對中介機構、考試機構、從業資格證經辦人員和其他代辦人員等辦件頻率較高的群眾進行了多次培訓，鼓勵他們通過電子政務大廳完成申報，節約了行政成本，提高了辦事效率。

3. 開通政務服務熱線，搭建咨詢平臺。____年3月，全市政務服務中心統一開通了96196政務服務熱線，鼓勵投資企業和辦事群眾撥打96196政務服務熱線，享受足不出戶的政務服務，減少審批環節，縮短審批時限，提高辦事效率，降低辦事成本。依托電子政務平臺和門戶網站，及時更新應向社會公開的政務信息。落實專人對門戶網站進行維護，確保各窗口單位的工作動態、外地先進經驗、政務要聞等第一時間更新到相應欄目，方便公眾瀏覽。

(五)場地建設方面

1. 縣(市、區)級政務服務大樓逐步達標。按照《政務服務中心基礎設施建設規范》要求，市轄縣(市、區)政務服務中心一級標準應為0m2以上，二級標準應為m2以上，三級標準應為1000m2以上。樂至縣和簡陽市政務服務中心基本符合《政務服務中心基礎設施建設規范》的二級標準。雁江區、安岳縣新建政務服務中心辦公面積均在0m2以上，符合《政務服務中心基礎設施建設規范》的一級標準，預計20__年正式投入使用。

2. 市本級政務服務大樓不達標。按照《政務服務中心基礎設施建設規范》要求，市政務服務中心一級標準應為0m2以上，二級標準應為10000m2以上，三級標準應為m2以上。從全省21個市(州)政務服務中心現有辦公場地看，已有14個市(州)達二級以上標準，4個市達三級標準。目前，市本級政務服務中心服務大廳面積僅有2174m2，與省上要求和實際工作需要差距較大，不能滿足群眾的辦事需求。

二、存在的主要問題

(一)標準化建設滯后

因多方面原因，目前，市本級政務服務綜合大樓建設沒有實質性進展。

(二)鄉鎮便民服務中心硬件設施滯后

近幾年來，各縣(市、區)政府向部分便民服務中心購置并配送了電腦、辦公桌、群眾休息椅等設施設備，各鄉鎮自籌資金配齊了文件柜、電風扇、飲水機、電話等設施設備，基本能滿足日常辦公需要。但與服務型政府的要求還有很大差距，鄉鎮便民服務中心辦公設施還不能滿足工作需要，變向延長了辦理時間、降低了辦事效率。

(三)“兩集中、兩到位”工作還有差距

按照省政府要求，市級部門行政審批“兩集中、兩到位”工作由于場地受限，部分事項、環節應進未進，住建、公安、公共服務等部門進駐不徹底，一定程度影響工作的正常開展。

(四)政務服務中心窗口人員結構不合理

由于機關行政效能建設、行政審批制度改革等工作涉及面廣，標準要求較高，部分單位認識還不到位，思想觀念尚未完全轉變。有的單位把進駐政務服務中心當作一種形式，進駐政務服務中心的人員變動頻繁，有的部門在選派人員時，未按照要求選派業務骨干到政務服務中心，而是抱著“應差”的想法，把中心的窗口工作當成“守攤子”，派一些業務不熟、不會計算機操作、年齡偏大的工作人員入駐大廳，甚至選派工勤人員、臨聘人員、退休返聘人員頂崗，致使服務質量受到影響。同時，由于各單位派駐人員由政務服務中心代管，其人事關系、工資關系及選拔任用均在派員單位，政務服務中心只負責日常管理、辦件情況監管等，部分人員派駐政務服務中心后，與原單位聯系較少，擔心受影響，加之各方面管理嚴格，不愿意到中心工作，工作熱情不夠。

三、下步工作方向

(一)逐步推進政務服務標準化建設

嚴格按照中辦發〔20__〕22號和川委辦〔20__〕26號文件精神，認真落實“一級地方政府一個窗口對外”的工作要求，將政務服務體系建設納入基本公共服務體系建設范疇，政務服務中心場地等硬件建設納入基本建設項目投資立項解決，搭建集行政審批、公共服務、資源交易為一體的公共服務平臺，努力把政務服務中心建設成為為企業、社會和基層群眾提供優質高效政務服務的綜合平臺。按照“政務服務中心應選址于本城區位置適中、交通便利、方便服務對象辦事的地方”的要求，爭取盡快啟動市本級政務服務綜合大樓建設，實現“整體工作逐步進入全省第一方陣”目標。督促部分縣(市、區)加快縣級政務服務中心新場地建設，實現功能配套，加大投入，逐步改善鄉鎮便民服務中心辦公場地。

(二)繼續深化行政審批制度改革

1. 繼續全面清理行政審批項目。嚴格按照《國務院關于第六批取消和調整行政審批項目的決定》(國發〔20__〕52號)文件要求，會同相關部門對行政審批事項進行再次全面清理。凡公民、法人或者其他組織能夠自主決定，市場競爭機制能夠有效調節，行業組織或者中介機構能夠自律管理的事項，政府都要退出。凡可以采用事后監管和間接管理方式的事項，一律不設前置審批。以部門規章、文件等形式違反行政許可法規定設定的行政許可，要限期改正。新設審批項目必須于法有據，并嚴格按照法定程序進行合法性、必要性、合理性審查論證。沒有法律法規依據，任何地方和部門不得以規章、文件等形式設定或變相設定行政審批項目。

2. 進一步健全行政審批服務體系。繼續推進政務中心建設，健全市縣鄉村四級聯動的政務服務體系。加強行政審批績效管理，推行網上審批、并聯審批和服務質量公開等做法，不斷提高行政審批服務水平。

3. 深入推進“兩集中、兩到位”。要求各級各部門對行政審批和行政許可事項進行全面清理，簡化工作程序，提高工作效率，在法律法規許可的范圍內，對下充分授權，基層站所也應將相關審核、審批權授予窗口工作人員，實現“一站式服務”。

(三)進一步增強服務地方經濟發展的能力

1. 認真執行“三項制度”。認真落實首問負責制、辦結制和責任追究制，同步運行并聯審批、綠色通道等制度規定，強化組織領導，細化工作方案，搞好協調溝通，按照“特事特辦、急事快辦”的原則，保障各類辦理事項在政務服務大廳規范、高效辦結。

2. 提升綜合服務水平。按照“拓展內涵、完善功能、優化服務”的要求，強化政務服務中心的服務功能，努力提高綜合服務水平。強化為企業、群眾辦理審批的服務功能，開展配套服務、提供便民服務。對重大建設項目實行“一站式”服務和全程跟蹤服務。加強審批部門與項目單位之間的溝通聯系，建立健全重點企業聯系制度，積極推行全程代辦、網上預審、預約服務、上門服務等措施，程度的方便項目單位辦事。重點加強與天府新區資陽片區投資項目的完善對接，積極實施項目綠色通道。加強與招商、開發區、督查室(目標辦)等部門的協調配合，適時開展督促檢查，幫助企業及時解決行政審批辦理過程中存在的困難和問題。

(四)加大便民服務中心硬件設施投入

1. 爭取建立專項工作經費。各縣(市、區)政府在對鄉鎮(街道)的年初預算中單獨設立便民服務工作專項經費，經費按一類鄉鎮5萬元、二類鄉鎮3萬元、三類鄉鎮2萬元的標準足額保障。市政府繼續對那些基礎設施好、群眾反映好、運行效果好的優秀便民服務中心和先進便民服務中心實施“以獎代補”，予以激勵。

2.爭取增加便民服務中心行政編制2-3個，增配一個副科級便民服務中心主任。

3. 完善辦公必需的設施設備。各縣(市、區)政府逐步為鄉鎮便民服務中心統一配備傳真機、打印機、復印機、掃描儀等辦公必需設施設備。鼓勵有條件的鄉鎮開通并使用電子政務大廳、行政審批系統和視頻監控系統。

(五)加強政務服務中心自身建設

1. 出臺剛性管理文件。積極學習借鑒優秀地區的做法，由組織部門、人社部門和政務服務中心聯合制發《關于加強政務服務中心窗口工作人員的管理辦法》，明確政務服務中心作為培養鍛煉干部的實踐基地，窗口工作人員在政務服務中心窗口工作視為下基層鍛煉，窗口工作時間計算為下基層鍛煉時間。選派人員必須是本部門的行政編制工作人員，業務熟悉，有群眾工作基礎和一定政策水平，提高工作人員整體素質。

2. 加大激勵考核力度。繼續對市級行政審批部門及縣(市、區)進行績效目標考核，市政府每兩年表彰一次政務服務工作先進集體和先進個人，市政務服務中心不斷完善績效考核辦法，充分調動窗口人員工作積極性。

3. 建立健全學習交流機制。建立健全政務服務中心學習交流機制，學習借鑒先進地區經驗，不斷解放思想，開拓創新，主動作為，建設一支“留得住、干得好、上得去”的政務服務隊伍，奮力促進資陽市政務服務工作走在全省乃至全國前列。

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